Varför Nordea behöver en ny webbstrategi

Av någon outgrundlig anledning bytte jag till Nordea som bank för något år sedan. Min tid med Nordea har varit en fascinerande betraktelse över hur man inte ska behandla sina kunder på nätet. Och då menar jag inte det mest uppenbara: banken ligger ständigt nere. Igår var det räkningsdags och jag fick bara ”HTTP Server Error 503. No available server to handle this request.” Och det är inte första gången. Nordea har ju legat nere titt som tätt. Vid ett tillfälle uttalade sig Nordeas presschef Henrik Edström så här:

Det är givetvis olyckligt varje gång detta händer. Men vi försöker hjälpa våra kunder på de sätt som går. Att minimera driftstörningar för vår internetbank är ett prioriterat område.

Jo, det märks…

Problem med användbarheten

Det finns en mängd andra problem än bara bankens upptid. När man väl ska använda banken på nätet så stöter man på många problem som användare. Inte minst den välkända Nordeadosan lämnar en hel del övrigt att önska. Som det är nu måste jag sitta och skriva in krångliga sifferkombinationer vid såväl inloggning som signering av fakturor. Då dosan saknar bakgrundsbelysning och har en kontrastnivå under all kritik så har till och med jag svårt att se vad som står. Jag kan bara tänka mig hur jobbigt det är för en pensionär, speciellt när sessiontiden för att mata in kontrollkoden är satt på fyra minuter…

Jag vet inte hur länge som Nordeas gränssnitt har sett likadant ut. Och det är inte speciellt anpassat till mig som användare. Ett enkelt exempel är vid inloggning då man måste ange sitt personnummer med 12 siffror istället för de sedvanliga 10 siffrorna. Om jag skriver in mitt personnummer som vanligt så står det bara att jag har gjort fel. Inte speciellt snällt mot mig som användare.

En annan liten, men ack så talande detalj, är då man ska betala räkningar. Då har man möjlighet att ange kategori för räkningen. Så här ser det ut:

Banken tycker med andra ord att de vanligaste räkningarna har att göra med båt, bil och barn. Problemet är att jag inte har båt, bil eller barn i skrivande stund. Speciellt båt känns ju som en märklig sak att lägga först. Längre ner på listan finns Fritidshus. Jag skulle gissa att majoriteten av alla Nordeas Internetkunder saknar fritidshus.

Givetvis går det inte att ändra dessa kategorier såsom banken ser ut idag. Det är ju Nordea som har bestämt att det ska vara så. Deras chefer tyckte säkert att båtar och fritidshus var helt rimliga kategorier för deras kunder.

Rent tekniskt finns det inga hinder att bygga detta på något annat sätt. Det finns en myriad sätt att lösa detta. Det kanske enklaste sättet att lösa det är att ge mig som användare kontrollen. Låt mig kunna få lägga till och ta bort kategorier. Man skulle också kunna komplettera med att ge förslag på vad fakturan borde tillhöra för kategori. Nordea är ju trots allt en bank med fina databaser, så de borde lätt kunna samköra och generera förslag på vad fakturan handlar om.

Investera i en webbstrategi gubbar!

Nordea går förvisso med enorm vinst, vilket kan förklara deras slappa attityd mot sina kunder. Men jag tror inte det kommer att bli långvarigt om de inte börjar se över sin webbstrategi på allvar. Drakbankerna går en plågsam död till mötes om de inte gör något åt sin webbnärvaro. Det kan gå snabbt om en konkurrerande bank med en modern webbnärvaro etablerar sig på den svenska marknaden. Jag står först i kön för att byta bort våra gamla betongbanker.

Om jag satt i Nordeas ledningsgrupp så skulle jag investera i att undersöka användarnas behov, ta fram en webbstrategi och bygga om Internetbanken från grunden. Ni gör ju sjukt mycket vinst, hur svårt kan det vara att lägga lite pengar på en vettig Internetbank?