Effektiv kriskommunikation på webben – Vervas krisrekommendationer för myndighetswebb

Något som verkligen är på tapen just nu är samhällskriser och civilt försvar. Det gäller även den som hanterar offentliga webbplatser. Något Sitevision nyligen bloggat om. Men att arbeta med samhällskriser är inte något nytt för webbansvariga i offentlig sektor. Redan i vägledningen för den så kallade 24-timmarswebben fanns utarbetade riktlinjer, som jag tycker står sig fortfarande. Därför tänkte jag fiska upp dessa från internetarkiven och sammanfatta i detta blogginlägg.

Från Verva till Digg

Men först lite historieskrivning. Verva, eller Verket för förvaltningsutveckling, var en svensk myndighet som mellan 2006 och 2008 ansvarade för att utveckla och effektivisera den offentliga förvaltningen i Sverige. Verva tog bland annat fram 24-timmarswebben, en vision för att göra offentlig service tillgänglig digitalt, dygnet runt, och underlätta medborgarnas och företagens kontakt med myndigheter. Som ett led i detta togs särskilda riktlinjer fram med namnet Vägledning för 24-timmarswebben. Efter nedläggningen av Verva var det ingen som förvaltade dessa riktlinjer. Det dröjde till 2012 innan E-delegationen tog bollen och 2015 kom bollen till PTS, Post- och telestyrelsen, under namnet Vägledning för webbutveckling på domänen webbriktlinjer.se. Sedan 2018 finns Myndigheten för digital förvaltning (Digg) som idag har ansvar för de riktlinjer som Verva en gång skapade. Numera bor webbriktlinjerna på adressen www.digg.se/webbriktlinjer.

Gamla (men relevanta) krisrekommendationer

I dagens webbriktlinjer finns det inga råd om hur kriser ska hanteras på webben. Det fanns det däremot i Vervas ursprungliga riktlinjer. Så här kommer lite kort om vad syftet var med dessa. I en krissituation blir webben en viktig kanal för snabb och samordnad kommunikation. Vervas vägledning för 24-timmarswebben erbjöd en handbok för hur offentliga organisationer kan förbereda sig för att kommunicera effektivt med allmänheten när det verkligen gäller. Denna handbok utgick från några grundläggande idéer som jag sammanfattar här.

• Förbered för kris: En tydlig policy ska finnas som klargör hur krisinformation hanteras i relation till övrigt innehåll. Denna policy bör också inkludera rutiner för informationssäkerhet och säkerställa att webbplatsen klarar en högre belastning under kriser.
• Skapa struktur för krisinformation: Skapa en särskild sida eller undersektion som kan aktiveras under kris. Rensa startsidan från irrelevanta element vid en kris och säkerställ att den klarar den ökade trafiken.
• Förmedla krisinformation: Informera målgrupperna i förväg om att webbplatsen fungerar som en kriskanal, så att de vet vart de ska vända sig. Använd nyhetsbrev och sociala medier för att sprida denna information.
• Träna en krisorganisation: En välutbildad och flexibel krisorganisation, som kan publicera och uppdatera innehåll oberoende av tid och plats, är avgörande. Alla inblandade bör förstå sina roller och ha möjlighet att snabbt kunna agera.
• Samarbete med andra myndigheter och media: Ett strukturerat informationsutbyte mellan aktörer skapar en tydligare och samstämmig bild för allmänheten. Använd gärna syndikering av information för att uppnå enhetlighet oavsett var informationen publiceras.
• Utvärdera för ständig förbättring: Efter en kris bör webbplatsens krisfunktion utvärderas för att identifiera förbättringsområden. Följ upp målgruppernas användning och intryck av krisinformationen för att kunna optimera till nästa gång.

Checklista för webbansvariga

Det bästa med de gamla rekommendationerna tycker jag var de konkreta rekommendationerna till webbplatsägare om hur de kunde anpassa sin webbplats för kris. Det är något jag skulle önska blev tydligare i dagens webbriktlinjer. Jag har inte hittat några motsvarande råd till dagens svenska myndigheter.

Startsidan vid kris

• Fokuserad startsida: Rensa bort all icke-krisrelaterad information från startsidan. Lägg tydligt fram en länk till krisinformationen direkt i huvudområdet.
• Tydlig krisrubrik: Använd en synlig rubrik eller varningstext som kommunicerar att viktig krisinformation finns.
• Snabb väg till krisinnehåll: Säkerställ att användare når krisinformationen med ett klick från startsidan.

Krisportal och undersidor

• Förberedd krisportal: Skapa en förberedd struktur för krisinformation, till exempel en särskild krisportal eller dedikerad sektion.
• Aktivera krisportal: Ha en förberedd rutin för att snabbt aktivera och fylla krisportalen med relevant information.
• Uppdelning av innehåll: Använd tydliga sektioner för att organisera information (till exempel nyheter, säkerhetsåtgärder, kontaktvägar).
• Global krisruta: Gör det möjlgt att slå på en ruta med länk till krisinformation överst på webbplatsens samtliga sidor.

Teknik och belastning

• Kapacitetsförbättring: Kontrollera att webbplatsen kan hantera ökad trafik, till exempel genom att samarbeta med en leverantör som erbjuder lastbalansering.
• Enkel design: Undvik tunga element som bilder och animationer för att webbplatsen ska laddas snabbt, även vid höga besökstal.

Informationsuppdatering

• Uppdateringar: Säkerställ att ansvariga har rätt behörigheter för att uppdatera webbplatsen när som helst.
• Tidstämpel: Visa när senaste uppdateringen gjordes, så att besökare kan vara säkra på att de läser aktuell information.
• Arkivering av äldre information: Spara tidigare uppdateringar i en kronologisk lista, så att besökare kan följa händelseförloppet.

Integrerad kommunikation

• Synk med sociala medier: Integrera med myndighetens sociala kanaler och publicera samma information där för att nå ut till fler.
• Utskick av nyhetsbrev: Använd nyhetsbrev för att sprida viktig information till registrerade användare, och förbered mallar för snabba utskick.
• Länka till externa resurser: Om relevant, inkludera länkar till andra betrodda myndigheters krisportaler och resurser.

Tillgänglighet och språk

• Enkel och lättförståelig text: Använd klarspråk och undvik fackspråk som kan missförstås av allmänheten.
• Översättningar: Förbered översättningar av krisinformation till andra språk om målgruppen är flerspråkig.
• Tillgänglighet: Se till att krisinformationen är tillgänglig enligt WCAG-standarder för personer med funktionsnedsättningar.

Efter krissituation

• Utvärdering av krisinsats: Genomför en utvärdering för att bedöma hur väl webbplatsen fungerade under krisen.
• Samla in feedback: Genomför en användarundersökning eller analysera trafikdata för att identifiera förbättringsområden.
• Dokumentera lärdomar: Dokumentera erfarenheter och uppdatera krisplanen för att förbättra beredskapen till nästa kris.

Läs de gamla rekommendationerna

Vill du läsa de gamla rekommendationerna så finns dessa på Internet Archive, men vi måste gå omvägen via Peter Krantz hjälteinsats eutveckling.net som sparade Vägledning för 24-timmarswebben när ingen myndighet skötte om riktlinjerna efter Vervas nedläggning.

Eutveckling.net (via Internet Archive) – 5.3 Krisinformation på webbplatsen