Om jag skulle skriva en digitaliseringsstrategi

Publicerat av Pontus Vinderos den

Jag tycker att digitaliseringen av offentlig sektor bygger på felaktiga premisser. Ofta saknas en korrekt analys av omvärlden eller så har ledningen fel förväntningar på vad digitalisering kan åstadkomma. Därför blir strategin och de aktiviteter som trillar ur strategin ofta felriktade. Exempelvis dyra IT-system som gör det krångligare, snarare än att hjälpa. Jag har därför roat mig med att skriva ihop en egen digitaliseringsstrategi för valfri myndighet, landsting eller kommun. Men jag tror inte att någon organisation i offentlig sektor skulle vilja genomföra denna strategi. Den är mest skriven för min egen sinnesfrid. Då kör vi…

Strategins syfte

Myndigheten står inför en stor utmaning när det gäller digitalisering. Det finns en stor förväntan på offentlig sektor att ta tillvara på digitaliseringens möjligheter. Regeringen har bland annat utformat en digitaliseringsstrategi där det övergripande målet är att Sverige ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter. Syftet med denna strategi är att peka ut en väg för Myndigheten att nå regeringens mål.

Digitalisering — ett paradigmskifte

Inte sedan Gutenbergs tryckpress har världen stått inför en så stor förändring som det pågående paradigmskiftet som av många kallas digitalisering. Den stora förändringen är primärt inte datorer och IT-system utan internet som kopplar ihop människor och förändrar vårt beteende i de flesta vardagliga situationerna. Tim Berners-Lee lade fram sitt förslag om Word Wide Web 1989 och förändrade hur vi distribuerar länkad information över hela världen. Google lanserade sin sökmotor 1998 och gjorde hela världens kunskap tillgänglig med ett enkelt sökord. Facebook grundades 2004 och förändrade i grunden hur vi kommunicerar med bekanta, vänner och familj. Apple lanserade sin iPhone 2007 och flyttade internet från kontorsarbetsplatsen till alla miljöer i samhället via den smarta mobilen.

Alla dessa förändringar påverkar hur medborgare vill interagera med det offentliga. Det finns idag en förväntan på att offentlig sektor ska erbjuda samma enkla service som Google, Facebook eller Spotify i den senaste modellen av en viss digital enhet som iPhone eller iPad. Det medborgaren möter i offentlig sektor är snarare Gutenberg-samhället. Det är trycksaker, produktionstänk och hierarkier. I det nya paradigmet förväntar sig medborgaren att möta digitala tjänster, innovation och nätverkande. Varje seriöst försök att arbeta med digitalisering måste möta dessa nya ökade krav.

Digitalisering handlar inte om att spara pengar. Det är en fråga om något mycket djupare som förändrar hela samhället. Hela branscher påverkas av digitaliseringen. Många skivaffärer, resebyråer och papperstidningar har fått läggas ner och företag har gått i konkurs. Det skulle även kunna hända i offentlig sektor. Om medborgare tappar förtroendet för Myndigheten så skadar det legitimiteten för Myndigheten och hela det offentliga systemet. Att jobba med digitalisering är alltså ytterst en legitimitetsfråga.

Digitalisering på den strategiska nivån

En förutsättning för en lyckad strategi inom detta område är att ta hänsyn till tre aspekter. Det handlar om verksamhetens mål, teknikens möjligheter och användarnas beteende. En strategi som inte hittar en balans mellan dessa tre perspektiv kommer att misslyckas (jmf Web Strategy: The Three Spheres of Web Strategy (and the skills required). Utan verksamheten kommer ingen verksamhetsnytta att skapas. Utan tekniken blir det ineffektivt då digitala verktyg saknas. Utan användarperspektivet kommer de digitala initiativen få inga eller frustrerade användare.

På den strategiska nivån bör Myndighetens fokus vara förändrade arbetssätt och intern verksamhetsutveckling då den egna organisationen är det enskilt största hindret för digitalisering. Det är också medborgarnas behov som bör vara styrande i första hand. Därför bör digitaliseringen få följande inriktning:

Digitaliseringsarbetet på Myndigheten syftar till att möjliggöra nya arbetssätt för att utveckla nya internetbaserade tjänster med hög användbarhet som ökar tillgängligheten till Myndighetens service i de verksamheter som har störst volymer av medborgarkontakt.

Digitalisering på den taktiska nivån

Ur ett taktiskt perspektiv är det viktigt att ha i åtanke att förändringen på detta område går mycket snabbt. Myndigheten ligger också många år efter andra aktörer i samhället. För att strategin ska vara effektiv krävs tydliga prioriteringar och ett snabbfotat arbetssätt.

Prioriteringarna bör fokusera på en eller ett fåtal verksamheter. Det är helt enkelt inte möjligt att digitalisera alla verksamheter samtidigt. Det är bättre att fokusera på de verksamheter som är viktigast att digitalisera. Det handlar om alla verksamheter som har mycket direktkontakt med medborgare ur ett service- eller kundperspektiv.

Arbetssätten bör bygga på innovation, korta iterationer och hög lanseringstakt. Ambitiösa förstudier och remissförfarande är alltså uteslutet om arbetet med digitalisering ska kunna förverkligas. Då ordinarie organisation inte klarar av att arbeta på detta sätt bör en ny organisationsform inrättas som är fristående från Myndighetens nuvarande stödfunktioner. Det behövs fria tyglar och möjlighet att driva utvecklingsfrågor utanför den ordinarie linjeorganisationen och traditionella arbetssätt.

Digitalisering på den operativa nivån

Det konkreta arbetet med att hjälpa till med digitaliseringen av Myndighetens service bör utföras av en nyinrättad organisatorisk enhet som arbetar utanför Myndighetens ordinarie linjeorganisation. Enheten ska vara en typ av innovationslabb. Den nya enheten behöver ha en chef som förkroppsliga innovation och kan inspirera. I engelsktalande länder kallas denna roll för Chief Digital Officer. Utöver en inspirerande ledare krävs ett antal nyckelkompetenser. Förmodligen kommer det att krävas kompetens inom bland annat digital affärsstrategi, agil projektmetodik, tjänstedesign, gränssnittsutveckling och systemutveckling.

En viktig uppgift för den nya enheten kommer att vara adaption, alltså hur snabbt en viss digital tjänst anammas av den tänkta målgruppen. För att åstadkomma adaption kommer Myndigheten behöva arbeta med nya former av marknadsföring, exempelvis det som kallas för Growth Hacking. Growth Hacking kräver kompetenser inom bland annat traditionell marknadsföring, onlinemarknadsföring och webbanalys (jmf Defining A Growth Hacker: Three Common Characteristics).

Med tanke på att Myndigheten har hela befolkningen som möjlig målgrupp så kommer det krävas mer än av till exempel en internetstartup med en avgränsad grupp som urbana ungdomar. Rent konkret kommer det att krävas flera parallella marknadsföringsspår utifrån målgruppernas internetmognad. Förenklat krävs andra insatser för pensionärer än för ungdomar. Särskilt fokus bör ligga på att hjälpa personer utan datorvana eller datorutrustning att få tillgång till de digitala tjänsterna.

Uppföljning och måluppfyllelse

De mått som är relevanta att följa upp kommer att handla om adaption. Målsättningen bör vara att en majoritet i de utpekade målgrupperna tar del av Myndighetens digitala tjänster.