Så kunde H&M stoppat hatstormen på Facebook

Publicerat av Pontus Vinderos den

Som jag skrev om igår så visade SVT ett intressant avsnitt av Uppdrag granskning som tog upp näthatet mot kvinnor. Ett av inslagen handlade om hur H&M lät hatiska kommentarer mot två tjejer ligga kvar flera veckor på sin Facebook-sida. Det handlade om riktigt grova påhopp och hot. En person hade till och med lagt ut adressen till en av tjejerna.

Jag tyckte faktiskt lite synd om tjejen från H&M som ställdes till svars för hatstormen. Hon är förvisso sociala medier-ansvarig, men jag gissar att hon inte medvetet ville att tjejerna skulle drabbas av dessa kommentarer. Dessutom gissar jag att hon inte är ansvarig för hur deras Facebook-sida bemannas, det är förmodligen hennes chefer som tilldelar resurser. Däremot håller jag med de som ifrågasätter H&M:s agerande på Facebook Jag tänkte därför komma med några rekommendationer om hur H&M kunde ha agerat.

Ta fram interna rutiner och bemanna

Enligt PuL måste företag bevaka och ta bort kränkande kommentarer. H&M har en Facebook-sida med nästan 14 miljoner följare. För att hanteringen av en sådan sida ska fungera måste det finnas tydliga rutiner och ansvarsfördelning inom H&M:s huvudkontor.

I rutinerna bör det tydligt framgå vem som har ansvar för att bevaka det som skrivs och hur man ska agera om någonting spårar ur. Med tanke på antalet följare skulle jag rekommendera att åtminstone ha en heltidsanställd person som alltid bevakar vad som skrivs och delar ut frågorna internt på huvudkontoret. För att underlätta hanteringen skulle jag använda mig av ett verktyg som Sysomos Facebook Page Central eller svenska RelationDesk.

Agera direkt, vänta inte

När hatstormen kommer så måste den som är jourhavande ansvarig för Facebook-sidan agera direkt. Hatkommentatorerna triggar varandra, så det är viktigt att få stopp snabbt. Om hataren har postat ett inlägg på din Facebook-sida så kan du använda funktionen Ta bort och blockera användaren. Och tänk inte på att du förlorar en kund, för dessa hatare är knappast bra ambassadörer för ditt varumärke.

Om det handlar om hatiska kommentarer på ett befintlig inlägg som du inte vill ta bort, så är det lite krångligare. Du måste klicka manuellt på varje enskild kommentar. Tyvärr går det inte att blocka kommentatorn från sidan på samma sätt som då du tar bort inlägg. När det gäller kommentarer så finns tydliga fördelar med verktyg som Sysomos Facebook Page Central. Med hjälp av ett sådant verktyg kan du automagiskt ta bort floder av kommentarer. Man sätter helt enkelt upp regler på vilka kommentarer som ska plockas bort, exempel kommentarer som innehåller ord som våldta, självmord och så vidare. Så här ser verktyget ut:

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=hjJA5CWyFfg

Lämna inte den som drabbats av hat i sticket

I fallet med Julia på H&M:s Facebook-sida så råkade hon illa ut på grund av H&M:s bristande koll på sin Facebook-sida. För att rädda situationen ur ett PR-perspektiv borde H&M ha kontaktat Julia personligen, bett om ursäkt och kompenserat henne på något bra sätt. Kanske presentkort eller ett möte på huvudkontoret för att diskutera H&M:s etiska regler när det gäller motivval på tröjor. Allt hade varit bättre än att bara lämna henne i sticket. Som det blev nu är det en PR-katastrof.

Lär dig av misstagen

Jag hoppas att H&M tar sig tiden att se över sina rutiner när det gäller sin Facebook-sida, för jag gissar att dessa typer av hatstormar kommer att bli legio för dem. De måste förbättra hanteringen av sin Facebook-sida och lära sig att hantera PR-aspekten bättre.

Om de inte kan lära sig att hantera hatstormarna, kanske de borde överväga att stänga sidan eller i vilket fall stänga av möjligheten att lämna kommentarer.