Vad Google lär oss om kommunala webbplatser

Publicerat av Pontus Vinderos den

Sedan en tid tillbaka jobbar jag i den kommunala sektorn. En utmaning med kommunala webbplatser är att prioritera vilket innehåll som ska lyftas fram, inte minst med tanke på kommunernas breda verksamhet som spänner från förskolor till vård i livets slutskede. Lägg därtill en ganska komplex organisation med många olika nivåer, från den politiska till den handfasta verksamheten via kommunala förvaltningar som befolkas av tjänstemän.

För att förstå hur man ska göra webb för kommuner tror jag att det är svårt att söka svaren i den egna organisationen. Det är klokare att vända blicken och istället kika utifrån besökarnas synvinkel. Ett sätt att studera besökarnas beteende är att kika lite på vilka sökord de använder för att hitta till kommunens webbplats. Ofta skvallrar dessa sökningar om vilka motiv besökarna har för att söka sig till kommunen på webben. När det gäller sökmotorer så tänker jag främst på Google då googling är det primära sättet för folk att hitta på webben idag. Naturligtvis ska du även kika på webbplatsens egen sökmotor, men den säger mer om hur pass bra navigationen på sajten fungerar (eller inte).

Google Suggest för Linköpings kommunGoogle ger sökordsförslag när man skriver. Denna tjänst kallas Google Suggest och utgår från en algoritm som räknar ut vilka sökord som är relevanta tillsammans med den aktuella sökfrasen, utifrån vad andra personer tidigare har sökt på. Om man tittar på sökordsförslagen för en kommuns namn tror jag att man får en ganska god bild av vad besökarna är ute efter på webbplatsen.

Sökorden som folk använder

För att få reda på mer om besökarnas intresse av just kommuner har jag kikat på de fem största kommunerna eftersom de har störst sökvolym. Först hämtade jag sökordsförslagen via tjänsten Übersuggest för deras kommunnamn och sedan rangordnade jag sökordsförslagen utifrån sökvolym som jag räknade fram med Google Keyword Planner. Nedan kan du se resultatet. Siffran inom parentes är antal sökningar per månad för sökordet i kombination med kommunens namn.

Stockholms stad

  1. lediga jobb (320)
  2. bostad (260)
    parkering (260)
  3. förskola (210)
  4. jobb (140)
  5. gym (90)
    utbildningsförvaltningen (90)
  6. intranät (70)
    komvux (70)
    simhallar (70)
  7. karta (50)
    simskola (50)
    vuxenutbildning (50)
    inloggning (50)
    träning (50)
    serviceförvaltningen (50)
  8. barnomsorg (40)
    fastighetskontoret (40)
    miljöförvaltningen (40)
  9. bygglov (30)
    exploateringskontoret (30)
    idrottsförvaltningen (30)
    kulturförvaltningen (30)
    logotyp (30)
    mail (30)
    organisationsnummer (30)
    skolor (30)
    växel (30)
  10. avfall (20)
    badhus (20)
    dagis (20)
    familjerådgivning (20)
    gymkort (20)
    kollo (20)
    kommun (20)
    kontakt (20)
    logga in (20)
    lönekontor (20)
    skolwebb (20)
    slussen (20)

Göteborgs stad

  1. inloggning (720)
  2. personalingången (590)
  3. parkering (320)
    lediga jobb (320)
  4. trafikkontoret (170)
    turist (170)
    webmail (170)
  5. mail (140)
  6. jobb (90)
    lundby (90)
    e-post (90)
    server (90)
  7. intraservice (70)
    förskola (70)
  8. angered (50)
    fastighetskontoret (50)
    kretslopp (50)
    norra hisingen (50)
    västra hisingen (50)
  9. boendeparkering (40)
    komvux (40)
    lokalförvaltningen (40)
    organisationsnummer (40)
    park och natur (40)
    social resursförvaltning (40)
    växel (40)
  10. färdtjänst (30)
    kultur (30)
    vuxenutbildning (30)
    västra göteborg (30)

Malmö stad

  1. lediga jobb (320)
  2. jobb (210)
  3. hrut (170)
    mina sidor (170)
  4. komin (90)
    växel (90)
  5. förskola (70)
    debiteringsenheten (70)
  6. gatukontoret (50)
    karta (50)
    organisationsnummer (50)
    parkering (50)
  7. logga (40)
  8. boendeparkering (30)
    komvux (30)
    logo (30)
    miljöförvaltningen (30)
    serviceförvaltningen (30)
    skolor (30)
    ung i sommar (30)
  9. bygglov (20)
    evenemang (20)
    fosie (20)
    hyllie (20)
    logotyp (20)
    outlook (20)
    skolmat (20)
    upphandling (20)
    utbildningsförvaltningen (20)
    vikariebanken (20)
    vuxenutbildning (20)
  10. 205 80 malmö (10)
    adress (10)
    app (10)
    cykelauktion (10)
    cyklar (10)
    dagis (10)
    invånare (10)
    loppis (10)
    matsedel (10)
    rosengård (10)
    stadsdelar (10)
    stadsfastigheter (10)
    triangeln (10)
    vård och omsorg (10)

Uppsala kommun

  1. lediga jobb (260)
  2. insidan (210)
  3. jobb (170)
    sommarjobb (170)
  4. vård och bildning (140)
  5. barnomsorg (90)
  6. bygglov (70)
  7. skolor (50)
    växel (50)
  8. förskola (40)
  9. bibliotek (30)
    ebarnungdom (30)
    karta (30)
    parkering (30)
  10. adress (20)
    cyklar (20)
    färdtjänst (20)
    telefonnummer (20)
    herrarna (20)
    insidan se (20)
    kontakt (20)
    lönecenter (20)
    miljökontoret (20)
    socialbidrag (20)
    socialtjänst (20)
    upphandling (20)

Linköpings kommun

  1. lediga jobb (170)
  2. barnomsorg (70)
    sommarjobb (70)
  3. fronter (50)
  4. kontakt (40)
    växel (40)
  5. karta (30)
    vikariebanken (30)
    socialkontoret (30)
  6. bygglov (20)
    hyresvärdar (20)
    jobb (20)
    parkering (20)
  7. färdtjänst (10)
    miljökontoret (10)

(Fler sökord än så använde folk inte i kombination med sökfrasen Linköpings kommun tillräckligt ofta för att det skulle komma med här.)

Vad dessa sökord lär oss

Folk vill ha jobb

Den överlägset vanligaste sökfrasen är ”lediga jobb”. Dessutom finns varianten ”jobb” och närliggande sökfraser som ”sommarjobb” och ”vikariebanken”. Det finns alltså en stor önskan hos de som googlar att kommunen ska kunna hjälpa dem att få ett jobb. Jag skulle gissa att det för besökaren kvittar om jobbet är på kommunen eller någon annan arbetsgivare. Sett ur ett strategiskt perspektiv så finns det dock en stor möjlighet för kommunen att presentera sig som en attraktiv arbetsgivare via webbplatsen.

Medarbetare vill komma åt interna system

En annan tydlig trend är att många vill komma åt olika interna system på kommunen. Med största sannolikhet rör det sig om kommunens anställda. Sökningarna handlar bland annat om kommunens intranät (till exempel ”Insidan” i Uppsala), webbmejl (till exempel ”inloggning” i Göteborg) och olika typer av administrativa IT-verktyget (till exempel ”hrut” i Malmö). Detta behov är ju inte externt, utan handlar om att anställda använder Google för att hitta till olika interna system med webbinloggning. Beror det månne på att de saknar bra startsidor på sina olika enheter på jobbet? Eller kanske jobbar de hemma eller mycket från annan dator? Hur som haver så finns behovet från anställda att via Google kunna logga in i interna system.

Folk vill ha förskoleplats till sina barn

När det gäller rena ämnessökningar så kommer sökfrasen ”förskola” högt upp, speciellt om man lägger till andra varianter som ”barnomsorg” och ”dagis”. Om man kikar lite på vilka relaterade sökningar det finns till dessa sökningar så ser man att det handlar om att anmäla sitt barn till en förskola. Det söks bland annat på ”kö”, ”anmäla” och ”regler” i kombination med ”förskola”. När man kikar mer generellt på sökningar om förskolor så verkar den övergripande trenden vara att hitta en förskola utifrån geografiskt läge, men många söker också efter förskolor med speciell pedagogik som montessori eller waldorf.

Folk vill kunna parkera enkelt och lagligt

En annan ämnessökning som hamnar högt är ”parkering”, speciellt i Stockholm och Göteborg. Relaterat till sökningar om parkering hittar vi ”boendeparkering”, ”parkeringstillstånd” (för personer med rörelsehinder) och ”gatukontoret” (eller motsvarande). Dessa relaterade sökningar avslöjar sökarnas behov som handlar om att få ett tillstånd av kommunen för att kunna parkera på olika ställen lagligt.

Folk vill ha kontakt med kommunen

Vanliga sökningar som återfinns på alla de fem kommunerna är sökningar relaterade till att kontakta kommunen, bland annat ”växel”, ”kontakt” och ”telefon”. Det är inte speciellt förvånande att folk vill kontakta kommunen, men varför? Om man kikar på relaterade sökningar till just ”kontakt” så ser vi i Stockholm att många vill kontakta lönekontoret. I Malmö finns en liknande trend då en relaterade sökning till ”kontakt” är ”debiteringsenheten”. Gissningsvis är detta bara ett skäl att kontakta kommuner, men lite förvånande tycker jag att frågor om lön är så pass populärt när det gäller kontakt.

Folk vill se information på kartor

En annan sökning som återfinns hos många kommuner är ”karta”. Kommunen sitter på väldigt mycket kartinformation, så det är inte så konstigt att många söker efter det. Tyvärr är sökvolymen för låg för att kunna avgöra vilken typ av kartinformation som besökarna är ute efter. Det enda man kan se är att cykelkarta är ett vanligt sökord i kombination med Stockholms stad. Jag tror att slutsatsen man ska dra är att det rent generellt finns ett intresse av att få information presenterad på kartor.

Summa summarum: fokus på det praktiska!

Sammanfattningsvis kan man säga att det är praktiska frågor som dominerar. Medborgaren vill ansöka om förskoleplats, parkeringstillstånd eller något annat som kommunen ansvarar för. I denna kategori hittar vi även bygglov, färdtjänst, komvux, simskola, vuxenutbildning med mera. De anställda vill ha tillgång till systemen som underlättar deras jobb eller prata med lönekontoret för att få ut sin lön. Folk som inte redan är anställda på kommunen vill få ett jobb.

Det som är gemensamt för dessa sökbeteenden är behovet av att enkelt kunna utföra en transaktion mellan sig själva och kommunen. Alla dessa transaktioner går att göra via olika traditionella kanaler som post eller telefon, men tack vare webben kan dessa behov lösas smidigare digitalt. De senaste årens fokus på e-tjänster är därför helt rätt om man se till behoven som jag kartlagt ovan.

När det gäller innehåll på webbplatsen så skvallrar sökningarna om att fokus i text och bild bör ligga på det som ligger så nära besökaren som möjligt. Texten ska alltid svara på frågan om hur detta berör läsaren rent praktiskt. Dessutom är det bra om sidorna innehåller kontaktuppgifter och kartinformation (där det är relevant).

Många kommuner fokuserar idag på nyheter, evenemang och kampanjer på sina webbplatser, både när det gäller placering på sajten och i antal arbetstimmar som läggs ner på innehållsarbetet. Personligen tycker jag att det är en felprioritering. Fokus borde ligga på e-tjänster och praktisk information. Nyheter, evenemang och olika kampanjer bör betraktas som ett sekundärt innehåll. För att nyheter, evenemang och kampanjer ska upplevas som relevanta måste de också vara anpassade för besökarnas praktiska tankesätt. Med det menar jag att du ska skippa visioner och projektmål. Prata istället om tidsplan, resultat och vem man ska kontakta om man vill komma med synpunkter.

Vad dessa sökord inte lär oss

Avslutningsvis så är det viktigt att påpeka att denna lilla studie enbart behandlar den grupp användare som googlar efter något i kombination med kommunens namn. Metoden utesluter med andra ord alla som inte vet att det är till kommunen de ska vända sig. Metoden utesluter även de fall där besökaren söker direkt på en kommunal verksamhet, exempelvis namnet på en skola.