Så organiserar du arbetet med e-tjänster

Arbetet med e-tjänster i kommuner har traditionellt drivits av att förvaltningar köpt in e-tjänster som tillägg till sitt verksamhetssystem. Problemet är att dessa e-tjänster mer är gjorda för att fungera med verksamhetssystem än att fungera för användarna. Många olika e-tjänstleverentörer gör också att användarupplevelsen skiljer sig mycket när man ansöker om bygglov eller plats i förskolan. Det blir onödigt krångligt både internt och externt.

En vanlig lösning på detta problem är att kommunens IT-avdelning köper in en e-tjänstplattform. Problemet är att synsättet i grunden är fel. Digital service handlar inte primärt om teknik utan det handlar om verksamhetsprocesser och användarupplevelse. Därför är det en dålig idé att låta administratörer bygga e-tjänster utan att göra en djupare analys först.

Jag anser att man bör ta ett bredare perspektiv. Det handlar inte om att effektivisera ärendeflödet för handläggarna. Det handlar om att ge digital service.

Metod

Den metod man bör använda kallas Service Design eller tjänstedesign på svenska som brittiska staten gjort populärt med GOV.UK. Det handlar om att förstå medborgarens hela resa från första kontakt till sista kontakt med kommunen i ett visst ärende. Det handlar om att kartlägga kundens upplevelse och identifiera vid vilka steg som digital teknik skulle kunna underlätta. E-tjänster är då bara ett verktyg av flera.

Organisatorisk tillhörighet

Jag tror att digital service bör organiseras tillsammans med kommunens kundtjänst. Det finns stora synnergieffekter med att låta traditionell service och digital service jobba axel mot axel, inte minst när det gäller kundinsikter.

Kompetenser

Man måste förstå att det krävs nya kompetenser. Bara för att någon kan skapa ett webbformulär betyder inte att det blir ett användbart formulär. Att skapa ett webbformulär som är enkelt för alla att fylla i är en hel vetenskap. Det finns en hel del best practice som användbarhetsexperter kan. Men mycket handlar om trial and error. Formulären måste testas på riktiga användare och följas upp genom webbanalys.

Samma sak gäller allt förarbete innan en e-tjänst kan sjösättas. Man måste kartlägga kundresor, kartlägga interna processer och förankra nya arbetssätt som är en förutsättning för den nya e-tjänsten.

Bemanning

Ofta anställer kommuner en e-tjänstutvecklare. Det är bra, men inte tillräckligt. Om man ska lyckas långsiktigt tycker jag en grundbemanning bör vara en övergripande ansvarig för digital service, en UX-designer och en verksamhetsutvecklare. Det är tre helt olika roller som förtjänar den graden av specialisering. Beroende av kommunens storlek kan antalet UX-designers och verksamhetsutvecklare skalas upp.