Webbstrategi för kommuner

Publicerat av Pontus Vinderos den

Många verktyg och modeller för webbstrategi är anpassade för privat sektor, eller mer specifikt för företag som säljer något på webben. Google Analytics är exempelvis anpassat för marknadsförarens behov att kunna driva trafik och säkerställa konvertering på en sajt. Detta har en direkt koppling till företagets huvudsakliga mål, det vill säga att ge vinst åt sina ägare genom att sälja produkter eller tjänster.

Så enkelt är det inte för offentlig sektor. Våra myndigheter ska ge alla medborgare den service som finns reglerad i lag. Målet är att bidra till samhällsnyttan. Där detta uppdrag blir som allra mest komplext är för våra kommuner. Och då pratar jag om de kommuner vi pratar om i dagligt tal, vilka kallas primärkommuner enligt regeringsformen. I detta inlägg tänkte jag diskutera utmaningarna med det kommunala uppdraget och hur man kan formulera en webbstrategi för kommuner.

Det kommunala uppdraget

Enligt lag ska kommunen erbjuda:

  • Social omsorg (äldre- och handikappsomsorg samt individ- och familjeomsorg).
  • För-, grund- och gymnasieskola.
  • Plan och byggfrågor.
  • Miljö- och hälsoskydd.
  • Renhållning och avfallshantering.
  • Vatten och avlopp.
  • Räddningstjänst.
  • Civilt försvar.
  • Biblioteksverksamhet.
  • Bostäder.

Dessutom tillkommer ett antal frivilliga uppgifter som fritid och kultur, teknisk service, energiförsörjning, underhåll av gator och flyktingmottagande. Ofta finns också hos en enskild kommun en vilja att uppfattas som attraktiv för nya (skattebetalande) kommuninvånare. Därför har vi sett på senare år att kommunerna gärna jobbar med sitt varumärke och tävlar mot varandra. Om man tar Uppsala kommun som exempel så skriver de så här:

Vår målsättning är klar. Uppsala ska positionera sig som en spännande, växande stad, en av Sveriges fyra stora städer. Ett centrum för kunskap, affärer och kultur. Den självklara platsen för evenemang och mässor. Men framför allt en fin stad att bo i.

Det spretiga uppdraget är en utmaning

Som webbstrateg blir jag mörkrädd över alla de områden kommunen har ansvar för, speciellt då de kräver så pass många olika tjänster och typer av innehåll. Moderna webbplatser som Wikipedia, Youtube eller Twitter fokuserar på enbart en typ av innehåll. Med enbart en typ av innehåll – artikeln, videon eller statusuppdateringen – är det lätt att bygga informationsstrukturer och gränssnitt. Det kommunala uppdraget är rena mardrömmen ur detta hänseende, här samsas e-tjänster med informationstexter, kartor, protokoll, nyheter m.m. Det är ett sammelsurium av olika innehåll för olika målgrupper med helt olika syften.

Uppdraget kan delas in i tre delar

En första steg för att göra en webbstrategi för kommuner är att bryta ner alla målen. Men går det att bryta ner det kommunala uppdraget? Ja, det går. Den twittrande kommunchefen Mattias Jansson sammanfattar det kommunala uppdraget i tre delar:

  • Kommunal service, det vill säga vård, skola och omsorg.
  • Myndighetsutövning, det vill säga att utöva de över 500 lagar som styr kommunen.
  • Ortsutveckling, det vill säga att verka för att utveckla samhället i det geografiska området genom att verka för företagsetableringar, nya bostadsområden och bra kommunikationer.

Tre webbstrategier istället för en

Dessa tre områden är helt olika till sin karaktär och kräver helt olika typer av innehåll. Jag anser därför att kommuner bör ha olika webbstrategier för dessa tre delar.

Webbstrategi för kommunal service – ”Hitta”

Kommuner driver ett flertal verksamheter som riktar sig direkt till medborgarna, allt från förskolor (dagis), skolor till äldreboenden. Det är detta vi betalar kommunalskatt för. Oavsett om du är rik eller fattig ska du få samma service. Denna service sker dock väldigt sällan på webben. Webben kan aldrig ersätta ett vårdbiträde eller en förskollärare. Det webben däremot kan göra är att sänka trösklarna så att medborgarna får den service de har rätt till. Utifrån detta perspektiv skulle man kunna säga att kommunwebbens syfte är att alla kommunens medborgare får tillgång till den service kommunen erbjuder. På webbplatsen kan det handla om att säkerställa att besökarna hittar fram till det stöd som finns och förstår hur det kan användas.

Det centrala innehållet för kommunal service är praktisk vägledning om hur man får tillgång till den service kommunen erbjuder. Rent praktiskt tror jag det handlar om kontaktuppgifter och information om hur servicen fungerar. Det kan handla om adresser till skolor, översikt över vad man slänger var på återvinningsstationen eller vilka val man har om man vill placera sin gamla förälder på ett demensboende.

Webbstrategi för myndighetsutövning – ”Ansöka”

Enligt lag ska kommunen pröva en mängd saker. Det handlar om allt från rätten till försörjningsstöd (socialbidrag) till att pröva bygglov för ett hus. Administrationen runt att hantera dessa ärenden är förknippat med stora summor pengar som skulle kunna användas till annat, exempelvis bättre vård, skola och omsorg. Via webben kan handläggningen av ärenden ske mer kostnadseffektivt. Detta kallas för e-tjänster och innebär att hela handläggningen sker på webben. Utifrån detta perspektiv skulle man kunna säga att kommunwebbens syfte är att sänka kostnaderna för handläggningen av kommunala ärenden. Målen på webbplatsen skulle kunna handla om hur många som använder e-tjänsterna.

E-tjänster på kommunwebbar kan exempelvis handla om att ansöka om bygglov, hitta förskoleplats eller välja skola. Allt som idag finns som pappersblanketter borde egentligen vara e-tjänster. Detta skulle underlätta både för medborgaren och kommunens personal.

Webbstrategi för ortsutveckling – ”Utveckla”

Kommuner vill följa med i tiden dels för att attrahera nya kommuninvånare och företag, dels för att behålla befintliga invånare och företag. Ju fler invånare och företag, desto mer skatteintäkt för kommunen. Kommuner med många rika invånare och företag har lättare att finansiera god vård, skola och omsorg. Utifrån detta perspektiv skulle man kunna säga att kommunwebbens syfte är att attrahera kommuninvånare och företag. Målen på webbplatsen skulle kunna handla om att skapa innehåll som får uppmärksamhet utanför kommunen.

Kommunerna styrs via politiska processer, det är i kommunfullmäktige de viktiga besluten fattas. Vad som skapar en bra kommun tror jag inte nödvändigtvis att de lokala kommunpolitikerna vet. Jag tror att kommunen skulle ha stor nytta av att öppna upp sina utvecklingsprocesser dels mot sina egna invånare och företag, dels mot potentiella invånare och företag. Webben skulle kunna vara ett bra verktyg för att bolla idéer genom crowdsourcing.

Innehållet skulle kunna handla om att uppmärksamma de politiska frågor kommunen brottas med och ge möjlighet för alla att komma med inspel. Detta förutsätter dock både en politisk organisation och en tjänstemannaorganisation som kan ta hand om extern input och omsätta det i praktiken. Det centrala innehållet här blir alltså förslag på lösningar inom olika politikområden.

Konsekvenser av att ha tre webbstrategier

Normalt sett har man bara en webbstrategi för en webbplats, eller kanske för hela sin webbnärvaro. När man bryter ner det kommunala uppdraget till tre olika strategier så ser man hur pass olika typer av innehåll och funktioner som behövs. Jag tror därför att den naturliga konsekvensen av ovanstående syn på kommunens webbstrategi är att kommunens webbplats måste delas upp i flera webbplatser.

Givetvis behövs en gemensam ingång och material som är gemensamt för hela webbplatsen som ”Om kommunen” och ”Om webbplatsen”. Men sedan ser jag framför mig tre underwebbplatser utifrån webbstrategierna: Hitta, Ansöka och Utveckla.

Dessa tre underwebbplatser har tre helt olika startsidor med egen informationsstruktur, egna funktioner och egna interna arbetsprocesser. Detta gör att navigation och informationen kan anpassas för respektive strategi.

Naturligtvis ska det finns möjlighet att söka på hela webbplatsen, men då är sökträffsidan segmenterad utifrån Hitta, Ansöka och Utveckla. Dessutom skulle man kunna jobba med relaterat innehåll mellan de olika undersajterna.

Genom att separera innehållet utifrån strategierna tror jag att det blir mycket enklare att bygga en kommunwebb med hög användbarhet. Håller du med?

Uppdatering 2013-04-29: Jag har nu själv omvärderat synen på strategier och undersajter. Jag tror snarare att det handlar om tre behov som ska genomsyra webbplatsen. Läs mer i mitt inlägg Webbstrategi för kommuner del 2.